Crisiscommunicatieplan voor Social Media Strategie – Technologiebedrijf 1. Doelstelling Zorgen voor snelle, consistente en effectieve communicatie bij crises op social media, minimaliseren van reputatieschade en herstel van vertrouwen. 2. Identificatie van crisisscenario’s - Datalek: Onbedoeld openbaar maken van gevoelige klant- of bedrijfsgegevens. - Negatieve recensies: Ontevreden klanten of partners die negatieve feedback plaatsen. - Reactietijden en verantwoordelijkheden: Vertraagde of ontbrekende reacties op social media. 3. Preventieve maatregelen - Monitoren van social media kanalen op relevante keywords en sentiment. - Regelmatige training van social media team over crisismanagement. - Opstellen van duidelijke interne communicatieprotocollen. 4. Crisisdetectie en escalatie - Continue monitoring door social media manager. - Bij detectie van een crisis, direct inschatten van de impact. - Escalatie naar management indien nodig. 5. Reactieprocedures - Binnen 1 uur na detectie: eerste reactie plaatsen op het betreffende kanaal. - Reactie inhoud: - Erken het probleem. - Geef aan dat er aan een oplossing wordt gewerkt. - Vraag om begrip en eventueel aanvullende informatie. - Communicatiesjabloon: "Dank u voor uw bericht. We nemen de situatie serieus en werken aan een oplossing. We houden u op de hoogte." 6. Rollen en verantwoordelijkheden - Social media manager: - Eerste respons binnen 1 uur. - Coördinatie met interne teams (IT, juridische afdeling, PR). - Management: - Besluitvorming en goedkeuring van uitgebreide communicatie. - IT/Juridisch: - Onderzoek datalekken en juridische opvolging. 7. Communicatiemiddelen - Directe social media berichten. - Interne communicatiekanalen (bijvoorbeeld Slack, e-mail). - Eventueel persbericht of publieke verklaring via website. 8. Nazorg en evaluatie - Na crisis evaluatie met betrokken teams. - Rapportage over verloop en afhandeling. - Aanpassing van het crisiscommunicatieplan waar nodig. 9. Documentatie en training - Bewaar alle crisiscommunicatieplannen en sjablonen. - Regelmatige training en simulaties om team voor te bereiden. Dit plan zorgt voor een gestructureerde aanpak bij social media crises en helpt jouw bedrijf snel en effectief te reageren.

Zeker, hier is een concreet crisiscommunicatieplan op maat voor jouw technologiebedrijf, afgestemd op de kanalen LinkedIn, Twitter en Facebook. --- ### **Crisiscommunicatieplan Social Media - [Naam Bedrijf]** **Doel:** Snel, transparant en consistent communiceren tijdens een crisis om reputatieschade te beperken en vertrouwen te behouden. **1. Crisisteam & Verantwoordelijkheden** * **Crisisteamleider:** Algemene regie, finale goedkeuring van alle communicatie. * **Social Media Manager (Primair aanspreekpunt):** Verantwoordelijk voor het monitoren, posten en reageren op alle social media kanalen. Escaleert direct naar het crisisteam. * **Juridisch Adviseur:** Beoordeelt berichten op juridische risico's (met name bij datalekken). * **PR/Communicatie:** Ondersteunt bij het opstellen van officiële statements en perscommunicatie. * **Technisch Expert (bv. CTO/Lead Developer):** Voorziet het crisisteam van accurate technische informatie. **2. Voorbereiding & Monitoring** * **Hulpmiddelen:** Gebruik social media monitoring tools (bijv. Hootsuite, Brandwatch) om 24/7 te scannen op vermeldingen van je bedrijfsnaam, productnamen en relevante trefwoorden (zoals "datalek [jullie bedrijf]"). * **Voorbereide Templates:** Werk vooraf sjablonen uit voor veelvoorkomende scenario's (zie punt 4). Dit bespaart cruciale tijd. **3. Algemene Reactieprocedure (Gouden Regels)** 1. **Erkenning:** Erken de situatie en de bezorgdheid van de gebruiker binnen **1 uur**, ook al heb je nog niet alle details. 2. **Transparantie:** Wees eerlijk en open. Geef aan wat je weet, wat je niet weet en wat je doet om de situatie op te lossen. 3. **Empathie:** Toon begrip voor de frustratie of ongerustheid van je volgers. Excuses aanbieden waar nodig. 4. **Consistentie:** Zorg voor hetzelfde verhaal op alle kanalen (LinkedIn, Twitter, Facebook). 5. **Doorverwijzing:** Verwijs voor gedetailleerde informatie naar een centraal punt (bijv. een speciaal crisis-DM-adres, een FAQ-pagina op je website). **4. Scenario-specifieke Actieplannen** **A. Scenario: Datalek** * **Toon:** Ernstig, professioneel, empathisch en geruststellend. * **Eerste Reactie (Binnen 1 uur):** * **Twitter/Facebook:** "We zijn op de hoogte van een mogelijk incident rondom databeveiliging. We onderzoeken dit onmiddellijk en zullen u zo snel mogelijk voorzien van updates. De veiligheid van uw gegevens is onze prioriteit. Voor directe vragen: DM." * **LinkedIn:** Gelijkwaardige, iets formelere versie van bovenstaande. * **Vervolgstappen:** * Plaats een officieel statement op je website en link hiernaar. * Informeer betrokkenen direct en volgens de wettelijke vereisten (AVG). * Blijf updates geven over het onderzoek en de genomen maatregelen. **B. Scenario: Negatieve Recensies / Viral Negativity** * **Toon:** Kalm, professioneel, oplossingsgericht. * **Eerste Reactie (Binnen 1 uur):** * **Op de specifieke post/recensie:** "Bedankt dat u dit met ons deelt. We nemen uw feedback zeer serieus. Om dit op te kunnen lossen, hebben we wat meer informatie nodig. Kunt u ons een DM sturen?" * **Bij een grotere, virale golf:** Plaats een algemene post: "We merken de discussie rond [onderwerp] op. We horen jullie zorgen en zijn bezig met een reactie. We streven ernaar binnen uur een update te geven." * **Vervolgstappen:** * Neem het gesprek zoveel mogelijk offline (DM, e-mail) om de details te bespreken. * Bied een concrete oplossing aan en laat zien dat je actie onderneemt. * Als de kritiek onterecht is, reageer dan feitelijk en kalm, en link naar een bron met de correcte informatie. **5. Kanaalspecifieke Richtlijnen** * **Twitter:** Snelst, meest publiek. Gebruik voor korte updates en doorverwijzingen. Gebruik een vaste hashtag (bijv. #Update[Bedrijfsnaam]) voor alle crisismeldingen. * **Facebook:** Ideaal voor langere officiële statements. Gebruik de pin-functie om het belangrijkste bericht bovenaan je pagina te zetten. * **LinkedIn:** Richt zich op professionele relaties, zakelijke klanten en pers. Houd de toon formeel en feitelijk. Plaats hier het meest uitgebreide statement. **6. Escalatieplan** * **Niveau 1 (Klein incident):** Social Media Manager handelt af volgens de templates. * **Niveau 2 (Matige crisis):** Social Media Manager escaleert direct naar Crisisteamleider. Het volledige crisisteam komt bijeen (virtueel of fysiek). * **Niveau 3 (Grote crisis):** Alle bovenstaande stappen + inzet van CEO/woordvoerder voor videostatement of persconferentie indien nodig. **7. Post-Crisis Evaluatie** * Houd een evaluatie met het hele crisisteam. * Analyseer: Wat ging goed? Wat kan beter? * Pas het crisisplan aan op basis van de geleerde lessen. --- **Eerste Actie bij een Crisis:** 1. **STOP** alle geplande posts. 2. **VERZAMEL** het crisisteam. 3. **BEOORDEEL** de situatie en schaal. 4. **REAGEER** binnen het uur volgens dit plan. Succes! Zorg ervoor dat iedereen in het team dit plan kent en dat het regelmatig wordt geoefend met een simulatie.