Kwaliteitsborgingsplan voor de Implementatie van het Nieuwe CRM-Systeem Inleiding Dit kwaliteitsborgingsplan is opgesteld om te waarborgen dat de implementatie van het nieuwe CRM-systeem voldoet aan de hoogste standaarden van kwaliteit, compliance en regelgeving binnen de financiële sector. Het plan richt zich op het identificeren van kritische kwaliteitscriteria, de vastlegging van controle- en evaluatiemethoden, en het waarborgen van continue verbetering gedurende het project. 1. Doelstelling Het waarborgen dat het CRM-systeem volledig voldoet aan de functionele, niet-functionele en compliance-eisen, en dat het project binnen de afgesproken scope, tijd en budget wordt gerealiseerd. 2. Kwaliteitscriteria a. Functionele volledigheid: Het systeem moet alle gedefinieerde functionele eisen vervullen, inclusief contactbeheer, rapportages, integraties en gebruikersfunctionaliteiten. b. Veiligheid en privacy: Naleving van relevante regelgeving zoals GDPR, PCI DSS en interne security policies. Beveiligingsmaatregelen moeten effectief zijn en getest worden. c. Prestaties en beschikbaarheid: Het systeem moet voldoen aan de afgesproken prestatienormen (bijvoorbeeld responsetijden, uptime van minimaal 99,9%). d. Gebruikersacceptatie: Het systeem moet gebruiksvriendelijk zijn en door eindgebruikers geaccepteerd worden, aangetoond via geslaagde acceptatietests. e. Documentatie en training: Compleet en accuraat documentatiemateriaal en voldoende training voor alle gebruikers en beheerders. f. Compliance en regelgeving: Volledige naleving van alle relevante wet- en regelgeving binnen de financiële sector, inclusief rapportage- en auditvereisten. 3. Controle- en evaluatiemethoden a. Planning en scope reviews: Periodieke beoordeling van projectplanning en scope door projectmanagement en relevante stakeholders. b. Functioneel testen: Uitvoeren van uitgebreide testfasen, inclusief unit-, integratie-, systeem- en acceptatietesten, met vastlegging van testresultaten en afwijkingen. c. Veiligheidstests: Penetratietests en security audits door interne en externe specialisten. d. Prestatie- en beschikbaarheidstests: Load testing en uptime monitoring gedurende de test- en implementatiefasen. e. Gebruikerstesten: UAT (User Acceptance Testing) door eindgebruikers, inclusief feedback en verbeterpunten. f. Compliance audits: Controle door interne en externe auditors om naleving van regelgeving te bevestigen. g. Documentatiecontrole: Review en validatie van alle projectdocumentatie, handleidingen en trainingsmateriaal voorafgaand aan go-live. 4. Rapportage en monitoring - Regelmatige rapportages aan senior management over voortgang, gevonden afwijkingen en mitigatieplannen. - KPI’s en metrics voor kwaliteit, zoals aantal gevonden bugs, doorlooptijd van correcties, nalevingstijdlijnen en gebruikersfeedback. - Gebruik van dashboards en kwaliteitsrapportages voor transparantie en tijdige bijsturing. 5. Correctieve acties en verbeteringen - Een gestructureerd proces voor het rapporteren, analyseren en oplossen van kwaliteitsissues. - Periodieke evaluaties na belangrijke projectfasen voor het identificeren van verbeterpunten. - Documentatie van lessons learned en best practices voor toekomstige projecten. 6. Conclusie Dit kwaliteitsborgingsplan biedt een gestructureerde aanpak om de kwaliteit en compliance van de CRM-implementatie te waarborgen. Door strikte controles, regelmatige evaluaties en proactieve correctieve maatregelen garanderen wij dat het project niet alleen technisch succesvol wordt afgerond, maar ook volledig voldoet aan de strenge regelgeving en eisen van de financiële sector. Voor verdere vragen of specifieke aanpassingen staan wij graag tot uw beschikking.

Zeker, hieronder vindt u een uitgebreid kwaliteitsborgingsplan voor de implementatie van een nieuw CRM-systeem, afgestemd op de financiële sector en gericht op senior management en de kwaliteitsafdeling. --- **Kwaliteitsborgingsplan: Implementatie Nieuw CRM-systeem** **Documentstatus:** Definitief **Datum:** [In te vullen] **Auteur:** [Naam auteur] **Goedgekeurd door:** [Naam senior manager] **Versie:** 1.0 --- ### **1. Inleiding** Dit kwaliteitsborgingsplan (KBP) beschrijft de strategie, criteria, controles en evaluatiemethoden om de kwaliteit van het "Implementatie Nieuw CRM-systeem" project te waarborgen. Gezien de strenge regelgeving in de financiële sector (waaronder Wft, MiFID II, GDPR/AVG, en toezicht van DNB & AFM) en de kritische aard van klantgegevens, is een robuust kwaliteitskader essentieel. Dit plan is opgesteld voor senior management en de kwaliteitsafdeling om transparantie, naleving en beheersing gedurende de gehele projectlevenscyclus te garanderen. ### **2. Doelstelling** Het primaire doel is ervoor te zorgen dat het geïmplementeerde CRM-systeem: * Voldoet aan alle functionele en technische eisen. * Volledig compliant is met de relevante wet- en regelgeving. * Robuust, schaalbaar en veilig is. * Naadloos integreert met bestaande systemen. * Bijdraagt aan de beoogde bedrijfsdoelstellingen en ROI. ### **3. Kwaliteitscriteria** De kwaliteit wordt gemeten aan de hand van de volgende categorieën van criteria: **3.1. Naleving en Regelgeving (Compliance)** * **Data Privacy & Bescherming:** Het systeem moet volledig voldoen aan de AVG. Dit omvat principes als 'privacy by design', recht op vergetelheid, dataportabiliteit en een geldig register van verwerkingsactiviteiten. * **Financiële Regelgeving:** Het CRM moet processen ondersteunen die voldoen aan Wft-verplichtingen (zoals zorgplicht, EIDAS voor elektronische handtekeningen) en MiFID II-vereisten voor transactierapportage en klantcategorisering. * **Audit Trail & Logging:** Alle wijzigingen in gevoelige klantgegevens en financiële interacties moeten worden vastgelegd in een onuitwisbaar audit log, geschikt voor interne en externe audits (DNB/AFM). * **Risicobeheer:** Het systeem moet integratie mogelijk maken met risicomanagementframeworks (bijv. voor Wwft compliance – anti-witwas). **3.2. Functionele Eisen** * **Volledigheid:** 100% dekking van de goedgekeurde functionele eisen zoals vastgelegd in het Functioneel Ontwerp. * **Nauwkeurigheid:** Gegevens moeten consistent en accuraat worden verwerkt, weergegeven en opgeslagen. * **Betrouwbaarheid:** Het systeem moet een beschikbaarheid garanderen van minimaal 99,5% tijdens kantooruren. **3.3. Technische Eisen** * **Beveiliging:** Implementatie van multi-factorauthenticatie (MFA), encryptie van data in rust en tijdens transport, en op rollen gebaseerd toegangsbeheer (RBAC). * **Prestaties:** Systeemresponseertijden van <2 seconden voor standaardtransacties, ook tijdens piekbelasting. * **Integratie:** Foutloze en real-time gegevenssynchronisatie met kernsystemen (bijv. policy-admin systemen, trading platforms). * **Schaalbaarheid:** De architectuur moet groei in gebruikers en data volumes aankunnen zonder performanceverlies. **3.4. Bedrijfs- en Gebruikerseisen** * **Usability:** Een intuïtieve gebruikersinterface die leidt tot een afname in trainingstijd en fouten door gebruikers. Gemeten via een System Usability Scale (SUS) score van >80. * **Documentatie:** Volledige en duidelijke technische en gebruikersdocumentatie, beschikbaar vóór de livegang. ### **4. Kwaliteitscontroles en -activiteiten** Kwaliteit wordt proactief geborgd via geplande controles in elke projectfase. | Fase | Controle-activiteit | Verantwoordelijke | Output | | :--- | :--- | :--- | :--- | | **Initiatie** | Review en goedkeuring Projectplan & Business Case door stuurgroep en Compliance. | Projectsponsor, Hoofd Compliance | Goedgekeurde projectinitiatie documenten. | | **Definitie** | **Requirements Review:** Gedetailleerde review van functionele en niet-functionele eisen door kwaliteitsafdeling, compliance officers en key users. | Kwaliteitsmanager, Business Analist | Getoetste en goedgekeurde requirements specificatie. | | **Ontwerp** | **Compliance & Security Design Review:** Beoordeling van het technisch en functioneel ontwerp op compliantie en beveiligingsprincipes. | CISO, Compliance Officer, Enterprise Architect | Goedgekeurd ontwerp met security- en compliance-maatregelen. | | **Ontwikkeling & Configuratie** | **Peer Reviews & Static Code Analysis:** Continue review van code/configuratie en geautomatiseerde security scans. | Ontwikkelteams, Security Officer | Schone, veilige en onderhoudbare code. | | **Testen** | **Uitgebreid Testprogramma:** <br> - **Unit Tests:** Door ontwikkelaars. <br> - **Integratietesten:** Testen van interfaces met andere systemen. <br> - **Systeemtesten:** Volledige functionele en niet-functionele testen (performance, security). <br> - **Acceptatietesten (UAT):** Uitgevoerd door eindgebruikers en kwaliteitsafdeling. <br> - **Regressietesten:** Geautomatiseerd testpakket. | Testmanager, Kwaliteitsafdeling, Eindgebruikers | Testrapporten, Defect logs, UAT Go/No-Go beslissing. | | **Implementatie** | **Pre-go-live Audit:** Onafhankelijke controle van alle deliverables, documentatie en testresultaten vóór livegang. | Kwaliteitsafdeling, Interne Audit | Go/No-Go advies voor de stuurgroep. | | **Beheer & Onderhoud**| **Post-Implementatie Review (PIR):** 30 en 90 dagen na livegang om prestaties, stabiliteit en business impact te evalueren. | Stuurgroep, Projectmanager | PIR-rapport met aanbevelingen. | ### **5. Evaluatiemethoden en Rapportage** * **Metrics en KPI's:** * Aantal critical/high defects ontdekt vs. opgelost. * Testdekking (% van requirements getest). * Prestatie-indicatoren (response tijden, beschikbaarheid). * Gebruikerstevredenheid (SUS-score). * **Rapportage:** * **Wekelijkse Statusrapporten:** Inclusief kwaliteitsmetingen en defect status voor projectmanagement. * **Maandelijkse Kwaliteitsrapportage:** Uitgebreid overzicht voor stuurgroep en kwaliteitsafdeling, met focus op compliance, risico's en trends. * **Testafsluitingsrapport:** Formeel document dat de testfase afsluit en de UAT-goedkeuring vastlegt. * **Auditrapporten:** Formele verslaglegging van pre-go-live audit en eventuele tussentijdse audits. ### **6. Rollen en Verantwoordelijkheden** * **Stuurgroep:** Eindverantwoordelijk voor kwaliteitsgoedkeuring en Go/No-Go beslissingen. * **Projectmanager:** Verantwoordelijk voor de uitvoering van dit KBP. * **Kwaliteitsafdeling:** Onafhankelijke toezichthouder; uitvoeren van audits, reviews en goedkeuring van testresultaten. * **Compliance Officer & CISO:** Adviseren en toetsen op naleving en beveiliging. * **Testmanager:** Coördineert en rapporteert over alle testactiviteiten. * **Business Eigenaar:** Vertegenwoordigt de eindgebruikers en is verantwoordelijk voor UAT-goedkeuring. ### **7. Goedkeuring** Dit kwaliteitsborgingsplan is goedgekeurd door: **Naam:** ____________________ **Functie:** [Senior Manager / Projectsponsor] **Handtekening:** ____________________ **Datum:** ___/___/____ **Naam:** ____________________ **Functie:** [Hoofd Kwaliteitsafdeling] **Handtekening:** ____________________ **Datum:** ___/___/____ --- Dit plan dient als de leidraad voor kwaliteit gedurende het project. Afwijkingen van dit plan vereisen een formeel wijzigingsverzoek en goedkeuring door de stuurgroep.