Natuurlijk! Hier is een plan voor de gemeente Amsterdam om de kwaliteit en toegankelijkheid van lokale overheidsdienstverlening te verbeteren: 1. Prioritering van diensten a. Basisdiensten: Zorg dat essentiële diensten zoals paspoortaanvragen, identiteitskaarten, en burgerzaken snel en gemakkelijk toegankelijk zijn. b. Digitale dienstverlening: Verbeter de online platforms voor het indienen van formulieren, het plannen van afspraken en het verkrijgen van informatie. c. Inclusieve diensten: Zorg dat diensten toegankelijk zijn voor alle inwoners, inclusief ouderen, minder validen en anderstaligen. d. Participatie en communicatie: Versterk de communicatiekanalen voor inwonersparticipatie en feedback. 2. Innovatieve methoden voor efficiëntie a. Digitalisering en automatisering: Implementeer e-forms, chatbots en AI-gestuurde systemen voor veelvoorkomende vragen en taken. b. One-stop-shops: Creëer fysieke en digitale centra waar inwoners meerdere diensten op één plek kunnen afhandelen. c. Mobiele en pop-up diensten: Zet tijdelijke servicepunten op in wijken met minder toegang tot digitale middelen. d. Data-analyse: Gebruik data-analyse om knelpunten te identificeren en dienstverlening continu te verbeteren. 3. Meten van inwoners tevredenheid a. Enquêtes: Voer regelmatige digitale en fysieke enquêtes uit om feedback over dienstverlening te verzamelen. b. Net Promoter Score (NPS): Meet de bereidheid van inwoners om de diensten aan anderen aan te bevelen. c. Klanttevredenheidscijfers: Verzamel en analyseer cijfergegevens van servicepunten en digitale platforms. d. Focusgroepen en dialoog: Organiseer bijeenkomsten met inwoners om dieper inzicht te krijgen in hun ervaringen en wensen. 4. Implementatie en monitoring a. Stel een multidisciplinair team samen dat verantwoordelijk is voor de uitvoering en evaluatie. b. Maak gebruik van KPI's (Key Performance Indicators) om voortgang te meten. c. Communiceer transparant over verbeteringen en resultaten naar de inwoners. Door deze prioriteiten te stellen, innovatieve methoden toe te passen en regelmatig de tevredenheid te meten, kan de gemeente Amsterdam haar dienstverlening aanzienlijk verbeteren, wat leidt tot meer tevreden en betrokken inwoners.

Zeker, hier is een concreet plan ter verbetering van de dienstverlening voor de Gemeente Amsterdam, opgesteld in het Nederlands. ### **Meerjarenplan: Verbetering Dienstverlening Gemeente Amsterdam** **Titel: "Amsterdam Digitaal & Dichtbij: Een Persoonlijke en Toegankelijke Overheid"** **Doelstelling:** Het realiseren van een klantgerichte, proactieve en inclusieve gemeentelijke dienstverlening die digitaal waar kan, en persoonlijk waar moet, waarbij de tevredenheid en zelfredzaamheid van alle inwoners centraal staat. --- ### **1. Prioritaire Diensten voor Verbetering** De focus ligt op diensten met een hoge frequentie, een grote impact op het dagelijks leven van inwoners, en/of complexe levensgebeurtenissen. **A. Kernservices met Hoge Frequentie:** * **Melden van Zaken:** Defecte straatverlichting, kapot straatmeubilair, overlast. Stroomlijnen en versnellen van de afhandeling. * **Parkeren:** Aanvragen vergunningen, betalen van parkeergelden, betwisten van boetes. * **Afval:** Doorgeven gemiste inzameling, aanvragen van afvalpas, informatie over afvalscheiding. * **Identiteitsdocumenten:** Afspraak maken voor paspoort/ID-kaart, voorbereidende checks. **B. Levensgebeurtenissen (Life-Events):** Dit zijn samenhangende dienstverleningstrajecten rondom een belangrijke gebeurtenis in iemands leven. * **Geboorte van een kind:** Eén digitaal loket voor de geboorte-aangifte, kinderbijslag, kinderopvangtoeslag en inschrijving bij een consultatiebureau. * **Verhuizen:** Eén melding voor adreswijziging bij de gemeente, waterschappen, en (optioneel) nutsbedrijven. Inclusief informatie over parkeervergunningen en afvalregels in de nieuwe buurt. * **Startende Ondernemer:** Een "Ondernemersloket" dat begeleidt bij het inschrijven bij de KvK, vergunningen, subsidiemogelijkheden en regelgeving. * **Overlijden:** Een ondersteunend en duidelijk traject voor het doorgeven van een overlijden en het regelen van gerelateerde zaken. --- ### **2. Innovatieve Methoden voor Efficiëntie en Toegankelijkheid** **A. Digitale Transformatie:** 1. **Één Digitaal Inlog- en Profielsysteem:** Verplicht gebruik van **DigiD** voor alle digitale diensten, gekoppeld aan een persoonlijk "MijnAmsterdam"-dashboard. Hier ziet de inwoner alle lopende zaken, afspraken en historie. 2. **Proactieve Dienstverlening:** Gebruik data om diensten aan te bieden vóórdat de inwoner erom vraagt. Bijvoorbeeld: automatisch een bericht sturen wanneer een paspoort bijna verloopt met een directe link om een afspraak te maken. 3. **Artificiële Intelligentie (AI) en Chatbots:** Inzetten van een geavanceerde AI-chatbot voor eerste-lijns vragen (24/7). De chatbot kan veelvoorkomende vragen afhandelen en complexe zaken naadloos doorzetten naar een menselijke medewerker. 4. **Uitbreiding "Common Ground" Principes:** Doorzetten van de beweging naar componenten-gebaseerde IT, waarbij data eenmalig wordt opgeslagen en veilig wordt gedeeld tussen afdelingen. Dit voorkomt dubbel werk en fouten. **B. Fysieke Toegankelijkheid & Persoonlijk Contact:** 1. **Transformatie Stadsdelen & Stadsloketten:** De fysieke loketten transformeren naar **servicepunten voor complexe vragen, hulp bij digitale dienstverlening en persoonlijke ondersteuning**. Medewerkers fungeren als "dienstverleningscoaches". 2. **Mobiele Servicepunten:** Inzet van een bus ("Gemeente op Wielen") die wijken en buurten bezoekt, specifiek gericht op gebieden met lage digitale vaardigheden of een hoge dichtheid aan kwetsbare groepen. 3. **Samenwerking met Bibliotheken en Wijkcentra:** Train medewerkers van bibliotheken (nu al "Digitale Hulppunten") om basisondersteuning te bieden bij het gebruik van gemeentelijke digitale diensten. 4. **Taal- en Toegankelijkheidsloket:** Garanderen dat alle cruciale informatie en diensten beschikbaar zijn in eenvoudig Nederlands, en waar nodig in veelvoorkomende talen (via telefoontolken) en in toegankelijke formaten (voor slechtzienden, etc.). --- ### **3. Meten van Tevredenheid van Inwoners** Het meten moet continu, laagdrempelig en actiegericht zijn. **A. Real-time Feedback (Transactioneel):** * Na elke afgeronde digitale transactie (een melding, een aanvraag) verschijnt een korte, optionele tevredenheidsvraag: **"Hoe tevreden bent u over de afhandeling van deze aanvraag?"** (score 1-10, Net Promoter Score). * Na elk bezoek aan een stadsloket of telefoongesprek ontvangt de inwoner een SMS of e-mail met een link naar een korte enquête. **B. Periodieke Dieptepeilingen (Relationship):** * Halfjaarlijkse **"Gemeentelijke Klanttevredenheidsmonitor"** onder een representatieve steekproef van inwoners. Dit meet de algehele perceptie van de dienstverlening, drempels en verbeterpunten. **C. Kwalitatieve Metingen:** * **Inwonerspanels:** Een vast panel van diverse Amsterdammers die regelmatig wordt geraadpleegd over nieuwe plannen en ervaringen. * **Mysterie Guests / Proefinwoners:** Mensen die anoniem diensten testen en gedetailleerde rapportages maken over hun ervaring. * **Actief monitoren van sociale media en contactkanalen:** Analyseren van sentiment en veelvoorkomende klachten op platforms zoals Twitter en Facebook. **D. Prestatie-indicatoren (KPI's):** * **Procesindicatoren:** Doorlooptijden van aanvragen, wachttijden voor afspraken, percentage digitale afhandeling in eerste instantie. * **Uitkomstindicatoren:** De gemiddelde score op de tevredenheidsvragen (NPS en CSAT), percentage problemen opgelost bij eerste contact (First Contact Resolution). **Sluiting:** De kracht van dit plan ligt in de combinatie van digitale efficiëntie en menselijke nabijheid. Door slimme technologie te gebruiken voor de standaardzaken, komt er meer tijd en capaciteit vrij voor de complexe, persoonlijke vragen en voor de inwoners die de extra ondersteuning het hardst nodig hebben. Dit maakt de dienstverlening van de gemeente Amsterdam toekomstbestendig en voor iedereen toegankelijk.