Hier is een voorstel voor een Service Level Agreement (SLA) op basis van de door u verstrekte details: --- **Service Level Agreement (SLA)** **Partijen:** [Naam van de Dienstverlener] ("Dienstverlener") [Naam van de Klant] ("Klant") **Datum:** [Ingangsdatum] --- **1. Servicebeschrijving** De Dienstverlener biedt 24/7 technische hulp aan de Klant. Deze service omvat het bieden van technische ondersteuning, probleemoplossing en systeemondersteuning gedurende het hele jaar, 24 uur per dag, 7 dagen per week. **2. Prestatie-indicatoren** De Dienstverlener streeft naar een uptime van minimaal 99,9%. Dit betekent dat de systemen of diensten minimaal 99,9% van de tijd operationeel en beschikbaar zijn gedurende de contractperiode. **3. Verantwoordelijkheden van beide partijen** - **Dienstverlener:** - Bieden van continue technische ondersteuning volgens de afgesproken serviceniveaus. - Uitvoeren van regelmatige systeemupdates en onderhoudswerkzaamheden. - Rapporteren over de prestaties en uptime. - **Klant:** - Verstrekken van tijdige en volledige informatie en toegang die nodig is voor het uitvoeren van de diensten. - Medewerking verlenen bij systeemupdates en onderhoud. - Het melden van incidenten en storingen binnen een afgesproken termijn. **4. Boetes voor het niet behalen van serviceniveaus** Bij het niet behalen van de afgesproken uptime van 99,9% zal de Dienstverlener boetes verschuldigd zijn aan de Klant. De exacte boetebedragen worden als volgt vastgesteld: - Voor uptime onder 99,9%: [specifieke bedragen of percentage] van de maandelijkse fee per procentpunt onder de norm. - Alternatief: Een vast bedrag per incident of per dag dat de uptime niet wordt gehaald. **5. Duur van de overeenkomst** Deze overeenkomst is geldig voor een periode van 12 maanden, ingegaan op [startdatum], en wordt telkens met een jaar verlengd tenzij een van de partijen schriftelijk opzegt met een opzegtermijn van [bijvoorbeeld 3 maanden]. **6. Specifieke voorwaarden of condities** - De uptime van 99,9% is een essentiële voorwaarde van deze SLA. - Eventuele geplande onderhoudswerkzaamheden worden minimaal [bijvoorbeeld 48 uur] van tevoren aangekondigd. - In het geval van overmacht die de uptime beïnvloedt, wordt de SLA aangepast en wordt de downtime niet in rekening gebracht. --- **Ondertekening** [Naam Dienstverlener] ______________________ Datum: ___________ [Naam Klant] ____________________________ Datum: ___________ --- Heeft u nog specifieke wensen of aanpassingen?

Zeker, hierbij een voorbeeld van een Service Level Agreement (SLA) op basis van uw gegevens. Let op: dit is een algemene template en dient mogelijk aangepast te worden aan specifieke juridische vereisten of bedrijfscontext. Raadpleeg bij twijfel een jurist. --- **SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)** **Partijen:** **Aanbieder:** [Naam van de dienstverlener] **Klant:** [Naam van de klant] **Ingangsdatum:** [Datum] **Looptijd:** Deze overeenkomst is van kracht zolang de onderliggende serviceovereenkomst van kracht is. **1. Servicebeschrijving** De Aanbieder verbindt zich ertoe om 24 uur per dag, 7 dagen per week (24/7) technische hulpverlening te bieden voor de overeengekomen diensten, zoals nader omschreven in de bijlage "Service Beschrijving". Deze ondersteuning omvat ten minste: * Toegang tot een helpdesk via telefoon en e-mail. * Op afstand oplossen van gemelde storingen. * Eskalatierichtlijnen voor kritieke problemen. **2. Prestatie-indicatoren (KPI's) & Service Levels** **2.1 Beschikbaarheid (Uptime)** De beschikbaarheid van de kernservice(s) bedraagt minimaal **99,9%** per kalendermaand. De beschikbaarheid wordt berekend als volgt: `Beschikbaarheid % = [(Totaal aantal minuten in een maand - Gemeten uitvaltijd in minuten) / Totaal aantal minuten in een maand] * 100%` Geplande onderhoudsperiodes (minimaal 72 uur van tevoren aangekondigd) tellen niet mee als uitvaltijd. **2.2 Prestatie-indicator Technische Hulp** * **Eerste reactietijd:** Binnen 15 minuten na het melden van een kritieke storing (P1). * **Oplostijd:** Oplossing of werkbaar alternatief voor kritieke storingen binnen 4 uur. **3. Verantwoordelijkheden van de Partijen** **3.1 Verantwoordelijkheden van de Aanbieder:** * Leveren van de 24/7 technische hulp zoals omschreven. * Zorgen voor de beschikbaarheid van 99,9%. * Uitvoeren van **regelmatige systeemupdates** en beveiligingspatches, waarbij storing zoveel mogelijk buiten kantooruren wordt gepland en tijdig wordt gecommuniceerd. * Monitoren van de dienst en proactief melden van problemen. * Rapporteren over de behaalde serviceniveaus. **3.2 Verantwoordelijkheden van de Klant:** * Zorgen voor de benodigde netwerkverbinding en toegang aan klantzijde. * Samenwerken met de Aanbieder bij het oplossen van incidenten (beschikbaar stellen van informatie en personeel). * Tijdig informeren over wijzigingen in het eigen systeem die de dienst kunnen beïnvloeden. * Nakomen van betalingsverplichtingen. **4. Boetes voor Niet-Naleving (Service Credits)** Indien de Aanbieder de overeengekomen serviceniveaus niet behaalt, heeft de Klant recht op een financiële compensatie in de vorm van een **servicekrediet**. * **Bij beschikbaarheid < 99,9% maar ≥ 99,0%:** Een krediet ter waarde van 10% van de maandelijkse servicekosten. * **Bij beschikbaarheid < 99,0%:** Een krediet ter waarde van 25% van de maandelijkse servicekosten. Een verzoek om een servicekrediet dient schriftelijk bij de Aanbieder te worden ingediend binnen 10 werkdagen na ontvangst van de maandrapportage. **5. Specifieke Voorwaarden en Uitzonderingen** De Aanbieder is niet aansprakelijk voor het niet halen van de serviceniveaus indien dit wordt veroorzaakt door: * Force majeure (overmacht). * Handelingen of nalatigheden van de Klant of diens personeel. * Storingen in derdenetwerken (bijv. internetproviders) buiten de controle van de Aanbieder. * Noodzakelijk, maar niet gepland, kritisch beveiligingsonderhoud. **6. Geschillen en Evaluatie** Geschillen naar aanleiding van deze SLA worden in eerste instantie opgelost via overleg tussen de partijen. Dit SLA wordt halfjaarlijks geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. **Getekend,** **Voor en namens de Aanbieder:** **Voor en namens de Klant:** Naam: ____________________ Naam: ____________________ Functie: ___________________ Functie: ___________________ Handtekening: _________________ Handtekening: _________________ Datum: ____________________ Datum: ____________________ --- **Disclaimer:** Dit document dient als richtlijn. Het is aan te raden om voor een definitieve, rechtsgeldige overeenkomst advies in te winnen van een juridisch professional.