In jouw situatie betreft het een arbeidsconflict met een externe partij, namelijk een klant, over de dienstverlening. Aangezien de relatie een dienstverband betreft en jij werknemer bent, gelden in Nederland specifieke arbeidsrechtelijke bepalingen. **Rechten en plichten volgens het Nederlands arbeidsrecht:** **Jouw rechten:** - **Recht op een goede werkomgeving:** Je hebt het recht op een veilige en rechtvaardige werkomgeving, inclusief het recht op een correcte afhandeling van geschillen. - **Recht op ondersteuning:** Bij conflicten kunnen vakbonden of HR-adviseurs ondersteuning bieden. - **Recht op bescherming tegen onterechte verwijten of sancties:** Je mag niet zonder gegronde reden worden gesanctioneerd of ontslagen. **Jouw plichten:** - **Verantwoordelijk voor goede dienstverlening:** Je moet je inzetten om de dienstverlening naar beste vermogen uit te voeren. - **Medewerking aan interne procedures:** Zoals het bespreken van het conflict met je leidinggevende en eventueel het volgen van formele klachtenprocedures. **Analyse van de situatie:** Omdat je al een gesprek met je leidinggevende hebt gehad, is dat een goede eerste stap. Het is belangrijk om dit gesprek te documenteren en te vragen naar verdere stappen of ondersteuning. **Mogelijke vervolgstappen:** 1. **Formele melding of klacht indienen:** Als het conflict niet via informele gesprekken kan worden opgelost, kun je een formele klacht indienen bij je werkgever. 2. **Inzetten van HR of arbodienst:** Vraag om bemiddeling of advies. 3. **Onderzoek door de werkgever:** Werkgever kan een externe mediator of arbodienst inschakelen. 4. **Juridisch advies:** Als het geschil escalatie behoeft, kun je overwegen een jurist of vakbond te raadplegen. **Aansprakelijkheid en risicobeperking:** - **Aansprakelijkheid werkgever:** In principe is de werkgever verantwoordelijk voor de omstandigheden waaronder je werkt en de afhandeling van arbeidsconflicten. - **Risicobeperking:** Documenteer alle communicatie en gebeurtenissen nauwkeurig, bewaar relevante documenten en probeer conflicten schriftelijk vast te leggen. - **Preventie:** Voorkom escalatie door constructieve communicatie en het zoeken van gezamenlijke oplossingen. **Kort samengevat:** Je hebt het recht op een goede behandeling en ondersteuning, maar moet ook je verantwoordelijkheden als werknemer nemen om de dienstverlening te verbeteren. Het is verstandig om het conflict via interne procedures op te lossen en, indien nodig, juridische of vakbondsadviezen in te winnen. Blijf alle communicatie en stappen goed documenteren om je positie te beschermen. Indien het conflict niet opgelost wordt, kun je altijd overwegen om externe hulp in te schakelen, zoals een mediator of jurist, om verdere escalatie te voorkomen en je rechten te waarborgen.

Zeker, hierbij een analyse en advies over uw arbeidsconflict volgens het Nederlands recht. ### Analyse van uw situatie U bevindt zich in een conflict tussen uw dienstverband en een externe klant. Als werknemer voert u werk uit in opdracht van uw werkgever. De klant heeft een overeenkomst met uw werkgever, niet met u persoonlijk. Dit is een fundamenteel onderscheid. Uw primaire relatie en loyaliteit liggen bij uw werkgever. Het conflict over de dienstverlening is in de eerste plaats een geschil tussen de klant en uw werkgever. Uw rol is die van de persoon die het werk uitvoert namens de werkgever. ### Uw rechten en plichten volgens het Nederlands arbeidsrecht **Uw plichten:** 1. **Zorgplicht en goed werknemerschap (art. 7:611 BW):** U bent verplicht om zich in te spannen voor een goede uitvoering van uw werkzaamheden. 2. **Gehoorzaamheidsplicht (art. 7:660 BW):** U dient redelijke aanwijzingen en instructies van uw werkgever op te volgen. Dit omvat ook het uitvoeren van werk voor klanten van de werkgever. 3. **Vertrouwensplicht/ loyaliteitsplicht:** U mag de belangen van uw werkgever niet schaden. Dit betekent dat u zich professioneel dient op te stellen naar de klant en interne problemen eerst intern bespreekt. **Uw rechten:** 1. **Zorgplicht van de werkgever (art. 7:658 BW):** Uw werkgever is verplicht een veilige werkomgeving te bieden, zowel fysiek als psychosociaal. Dit omvat bescherming tegen onredelijke agressie of onterechte beschuldigingen van externe partijen. 2. **Bereidheid tot het verlenen van arbeid (art. 7:659 BW):** De werkgever moet u in staat stellen uw werk te doen. Als een conflict met een klant dit onmogelijk maakt, moet de werkgever hier een oplossing voor bieden. 3. **Recht op een correcte behandeling:** U heeft het recht niet onevenredig zwaar belast of aansprakelijk gesteld te worden voor een conflict dat in de kern tussen de werkgever en de klant ligt. ### Aansprakelijkheid Dit is een cruciaal punt: * **Primaire aansprakelijkheid:** Uw **werkgever** is primair aansprakelijk tegenover de klant voor eventuele tekortkomingen in de dienstverlening. De klant moet zich dus tot uw werkgever wenden. * **Uw persoonlijke aansprakelijkheid:** Als werknemer bent u in principe **niet persoonlijk aansprakelijk** voor schade van de klant, tenzij sprake is van opzet of bewuste roekeloosheid van uw kant. Een fout of misverstand is onvoldoende voor persoonlijke aansprakelijkheidstelling. * **Aansprakelijkheid van de werkgever naar u toe:** Als de klant u onterecht aansprakelijk stelt, valt u onder de aansprakelijkheidsverzekering van uw werkgever (vaak de AVB - Aansprakelijkheidsverzekering voor Bedrijven) of diens rechtsbijstandsverzekering. Uw werkgever moet u hiertegen beschermen en verdedigen. ### Advies voor vervolgstappen 1. **Documenteer alles:** Houd een nauwkeurig logboek bij met data, gesprekspartners, wat er is besproken en eventuele afspraken. Bewaar relevante e-mails en documenten. 2. **Blijf intern communiceren:** U heeft de eerste, juiste stap gezet door met uw leidinggevende te praten. Blijf dit doen. Vraag om een duidelijke instructie over hoe u met deze klant moet omgaan. Vraag specifiek naar het beleid bij klachten van derden. 3. **Vraag om een heldere rol en instructies:** Laat uw werkgever zijn verantwoordelijkheid nemen. Hij/zij moet het voortouw nemen in de communicatie met de klant en u duidelijk maken wat uw rol is. U kunt vragen: "Hoe wilt u dat ik hiermee omga? Kunt u de communicatie met de klant overnemen?" 4. **Escalatie binnen het bedrijf:** Als de leidinggevende niet tot een oplossing komt, schakel dan hoger management of de HR-afdeling in. Leg opnieuw uit dat het conflict uw functioneren belemmert en dat u bescherming nodig hebt onder de zorgplicht van de werkgever. 5. **Vakbond of juridische hulp:** Is er een ondernemingsraad of bent u lid van een vakbond? Zij kunnen u adviseren en desnoods ondersteunen. Bij een zeer ernstig conflict (bijv. als de werkgever u persoonlijk aansprakelijk stelt of u onvoldoende beschermt) kunt u een afspraak maken met een juridisch adviseur gespecialiseerd in arbeidsrecht. ### Risicobeperking * **Professionele distantie:** Houd communicatie met de klant zakelijk, feitelijk en to the point. Reageer niet op emotionele provocaties. * **Verwijs door:** Wijs de klant er vriendelijk op dat geschillen over de overeenkomst of facturatie met uw leidinggevende of accountmanager besproken moeten worden. * **Spreek namens het bedrijf, niet namens uzelf:** Gebruik "wij"-taal en verwijs naar het beleid van het bedrijf in plaats van uw persoonlijke mening. * **Wees proactief in interne communicatie:** Houd uw leidinggevende op de hoogte van ontwikkelingen. Een verrast manager kan minder goed handelen. **Samenvatting:** Uw beste strategie is om de verantwoordelijkheid voor dit conflict bij uw werkgever te leggen, waar deze volgens het recht ook primair ligt. Uw focus moet liggen op het vragen om bescherming, duidelijke instructies en het nakomen van uw eigen zorg- en loyaliteitsplicht naar uw werkgever toe.