Natuurlijk! Hieronder geef ik een stapsgewijze gids voor het ontwerpen van een Zapier-workflow die binnenkomende Zendesk-tickets automatisch doorstuurt op basis van eigenschappen zoals prioriteit, trefwoorden in de omschrijving, en andere criteria. **Stap 1: Trigger instellen in Zapier** - **Trigger:** Zendesk — Nieuwe ticket - Kies je Zendesk-account en selecteer de trigger "New Ticket" of "New Ticket in View" (bijvoorbeeld in een specifieke weergave voor nieuwe tickets). **Stap 2: Filter of voorwaarden instellen** Gebruik de "Filter" functie van Zapier om te bepalen wat er gebeurt op basis van ticketeigenschappen. - **Voor hoge prioriteit (bijvoorbeeld prioriteit = hoog):** Voeg een filter toe: `Ticket.prioriteit` is gelijk aan "hoog". Als dit waar is, stuur het ticket door naar het escalatieteam. - **Voor trefwoorden in de omschrijving:** Voeg een "Filter" of "Formatter" stap toe. Gebruik de "Text" functies om te zoeken naar trefwoorden zoals "bug", "crash", "betaling" in de ticketomschrijving (`Ticket.omschrijving`). Als trefwoord gevonden, stuur het ticket naar het juiste team of medewerker. **Stap 3: Acties instellen op basis van voorwaarden** Gebruik "Paths" in Zapier (voor meer complexe routing) of meerdere Zaps met filters. - **Path 1: Hoge prioriteit (Escalatie)** - Als prioriteit hoog is, stuur het ticket door naar het escalatieteam. - Bijvoorbeeld: - Actie: Zend een notificatie via Slack, e-mail, of zet het ticket op de juiste afdeling in Zendesk via de API. - **Path 2: Trefwoord in omschrijving** - Als trefwoord aanwezig, route het ticket naar het juiste team. - Bijvoorbeeld: - Trefwoord "betaling" → Support voor betalingen - Trefwoord "bug" → Technisch support - **Path 3: Overig** - Als geen van de bovenstaande voorwaarden gelden, wijs het ticket toe aan de algemene supportmedewerker of supportteam. **Stap 4: Ticket toewijzen of aanpassen in Zendesk** Gebruik de Zendesk API of Zapier's Zendesk-integratie om tickets automatisch toe te wijzen: - **Toewijzen aan team of medewerker:** Gebruik de actie "Update Ticket" in Zendesk met het veld "Assignee" op basis van de routing. **Stap 5: Notificaties en escalaties** - Voeg acties toe zoals: - Een e-mail sturen naar het supportteam of escalatieteam. - Een Slack-bericht of Teams-bericht. - Een interne notificatie in Zendesk of een ander systeem. **Aanvullende tips:** - **Gebruik Zendesk-velden voor prioriteit en trefwoorden:** Als je custom velden hebt, kun je deze ook gebruiken voor meer geavanceerde routing. - **Test je workflow grondig:** Voer testtickets in om zeker te zijn dat ze correct worden doorgestuurd en toegewezen. - **Automatiseer escalatie bij hoge prioriteit:** Bijvoorbeeld automatische e-mails of meldingen naar het escalatieteam zodra een ticket met prioriteit "hoog" binnenkomt. --- Door deze aanpak te volgen, vervang je de handmatige tickettoewijzing door een geautomatiseerde, efficiënte workflow die snel en nauwkeurig tickets routeert.

Hier is een stapsgewijze handleiding voor het opzetten van een geautomatiseerde Zendesk-ticketroutering met Zapier: ### Basisworkflow Structuur **Trigger:** Nieuwe Zendesk Ticket **Acties:** Filteren → Toewijzen → Notificeren --- ### 1. ZAPIER TRIGGER INSTELLEN - **Kies "Zendesk"** als trigger-app - **Selecteer trigger:** "Nieuwe Ticket" - Verbind je Zendesk-account - Test de verbinding met een testticket --- ### 2. FILTERCONDITIES (Routing Logic) **FILTER 1: Hoge Prioriteit & Escalatie** ``` ALS: - Prioriteit = "Dringend" OF "Hoog" OF - Onderwerp/Beschrijving bevat trefwoorden zoals: "storing", "noodgeval", "dringend", "uitval", "niet werkend" DAN: → Escalatie Team ``` **FILTER 2: Standaard Support** ``` ELSE: → Algemeen Support Team ``` --- ### 3. ACTIES PER ROUTE **VOOR ESCALATIETEAM:** 1. **Toewijzing** - App: Zendesk - Actie: "Ticket Bijwerken" - Veld: "Toewijzen aan" → Selecteer escalatieteam/groep 2. **Notificatie** - App: Slack/Email - Actie: "Bericht Versturen" - Template: ``` 🚨 ESCALATIE: Nieuw hoog-prioriteit ticket #{ticket_nr} Klant: {klant_naam} Onderwerp: {onderwerp} Direct behandelen: {ticket_link} ``` **VOOR ALGEMEEN SUPPORT:** 1. **Toewijzing** - App: Zendesk - Actie: "Ticket Bijwerken" - Veld: "Toewijzen aan" → Algemeen support team 2. **Notificatie (optioneel)** - App: Slack - Actie: "Bericht naar Kanaal" - Template: ``` 📥 Nieuw ticket toegewezen: #{ticket_nr} Categorie: Standaard support ``` --- ### 4. OPTIONELE VERBETERINGEN **A. Automatische Tags** - Voeg tags toe zoals "auto-routed", "hoog_prioriteit" - Help bij latere analyse en rapportage **B. SLA Monitoring** - Start timer bij aanmaken ticket - Escaleer naar manager bij bijna overschrijden termijn **C. Herinneringen** - Stel follow-up acties in voor niet-behandelde tickets binnen X uur --- ### 5. TESTFASE 1. Maak testtickets met verschillende prioriteiten 2. Controleer of routing correct werkt 3. Pas trefwoorden aan op basis van resultaten 4. Informeer teams over nieuwe workflow --- ### VOORDELEN T.O.V. HANDMATIGE PROCESSEN: ✅ 24/7 automatische routing ✅ Consistentie in ticketverdeling ✅ Directe escalatie bij kritieke issues ✅ Minder administratieve last supportmanager **Opmerking:** Begin met eenvoudige regels en verfijn gradually op basis van ticketdata. Zapier's "Paths" functie is perfect voor deze if/telse logica!