Communicatie- en Escalatieprotocol voor ShopPlusAPI Doel: Zorgen voor een gestructureerde en efficiënte communicatie tijdens incidenten met de ShopPlusAPI, waardoor snelle en gerichte respons wordt gewaarborgd. Statusniveaus: 1. Kritiek 2. Waarschuwing 3. Info Communicatiekanalen: - E-mail - Slack - SMS Betrokken Teams: - DevOps - Support - Management Escalatie Tijden: - Kritiek: binnen 5 minuten - Waarschuwing: binnen 15 minuten Protocol: 1. Detectie en Initiële Communicatie - Bij kritieke incidenten: onmiddellijk via Slack en SMS naar DevOps en Support, gevolgd door e-mail. - Bij waarschuwing: binnen 15 minuten via Slack en e-mail naar betrokken teams. - Bij informatieve updates: via Slack en e-mail naar alle relevante teams. 2. Escalatiestappen Kritiek: a. Directe melding: binnen 5 minuten via SMS en Slack aan DevOps en Support. b. Management notificatie: binnen 10 minuten via e-mail. c. Follow-up: voortdurende updates via Slack en e-mail totdat het incident is opgelost. d. Incidentrapportage: binnen 24 uur na oplossing. Waarschuwing: a. Melding: binnen 15 minuten via Slack en e-mail aan DevOps en Support. b. Escalatie naar Management: indien geen actie binnen 30 minuten. c. Follow-up: statusupdates via Slack en e-mail elke 30 minuten indien nodig. Info: a. Bij minder belangrijke updates: via Slack en e-mail. b. Bij belangrijke wijzigingen of oplossingen: informeer alle betrokken teams. 3. Rollen en Verantwoordelijkheden - DevOps: technisch onderzoek en herstel. - Support: communicatie met klanten en gebruikers. - Management: hoog-over besluitvorming en middelen toewijzen. 4. Overige Richtlijnen - Zorg voor duidelijke en beknopte communicatie. - Documenteer alle incidenten en acties. - Evalueer na elk incident het protocol en pas waar nodig aan. Door deze gestructureerde aanpak wordt snelle respons en gerichte communicatie gewaarborgd, waardoor de impact van incidenten op ShopPlusAPI beperkt blijft.

Hierbij een gedetailleerd communicatie- en escalatieprotocol voor uw ShopPlusAPI: ## 1. Statusniveaus Definitie **Kritiek** - API volledig onbeschikbaar - Kritieke functionaliteiten uitgevallen - Dataverlies of beveiligingsincident - Impact op alle gebruikers **Waarschuwing** - Gedeeltelijke uitval - Prestatievermindering (>50% langzamer) - Foutpercentages >10% - Beperkte functionaliteitsverlies **Info** - Gepland onderhoud - Kleine prestatieveranderingen - Nieuwe features geïmplementeerd - Routine-updates ## 2. Communicatie Matrijs per Statusniveau ### KRITIEK **Eerste 5 minuten:** - **Slack:** #api-alerts-kritiek (onmiddellijk) - @here + @devops-team + @support-lead - Duidelijke titel: 🚨 KRITIEK - ShopPlusAPI UITVAL - **SMS:** DevOps on-call, Support Manager - **E-mail:** Alle betrokken teams (automatische alert) **Na 5 minuten (escalatie):** - **Slack:** @management-team + @cto - **SMS:** Hoofd DevOps, Hoofd Support - **E-mail:** Statusupdate naar alle belanghebbenden ### WAARSCHUWING **Eerste 15 minuten:** - **Slack:** #api-alerts-waarschuwing - @devops-team + @support-team - **E-mail:** DevOps & Support teams **Na 15 minuten (escalatie):** - **Slack:** @support-lead + @devops-lead - **E-mail:** Management team geïnformeerd ### INFO - **Slack:** #api-alerts-info (geen @ mentions) - **E-mail:** Wekelijkse samenvatting naar alle teams ## 3. Escalatie Protocol ### Kritiek Escalatiepad: ``` Minute 0-5: DevOps Team → Probeert oplossing Minute 5: Escalatie naar DevOps Lead + Support Manager Minute 10: Escalatie naar Hoofd DevOps + Hoofd Support Minute 15: Escalatie naar CTO + Management Team ``` ### Waarschuwing Escalatiepad: ``` Minute 0-15: DevOps Team → Onderzoek en oplossing Minute 15: Escalatie naar DevOps Lead Minute 30: Escalatie naar Support Manager Minute 60: Escalatie naar Management ``` ## 4. Verantwoordelijkheden per Team **DevOps Team:** - Eerste respons op alle alerts - Onderzoek en oplossing implementeren - Statusupdates communiceren - Post-mortem documentatie **Support Team:** - Klantcommunicatie voorbereiden - Impactanalyse uitvoeren - Alternatieve oplossingen aanbieden **Management:** - Besluitvorming bij langdurige uitval - Externe communicatie coördineren - Resource allocation ## 5. Communicatie Templates ### Kritiek Alert Template: ``` 🚨 KRITIEK ALERT - ShopPlusAPI Tijd: [timestamp] Status: [beschrijving] Impact: [getroffen functionaliteiten] Actie: [onderneem actie] Escalatie: [volgende stap] ``` ### Status Update Template: ``` 📊 STATUS UPDATE - ShopPlusAPI Vorige Status: [status] Huidige Status: [status] Oorzaak: [bekende oorzaak] Verwachte resolutie: [tijd/actie] Volgende update: [tijd] ``` ## 6. Monitoring en Review - Maandelijkse review van alle escalaties - KPI's bijhouden: MTTR, escalatiefrequentie - Protocol updates gebaseerd op lessons learned - Training voor nieuwe teamleden Dit protocol zorgt voor duidelijke verwachtingen, snelle escalatie en effectieve communicatie bij API storingen.