Natuurlijk! Hier is een proactief API-status- en alerting-plan voor de BestelAPI dat gebruikmaakt van gebruikersfeedback en incidentgegevens om alerts te optimaliseren en de gebruikersimpact te minimaliseren: 1. Doelstellingen en kernprincipes - Tijdig detecteren en reageren op API-incidenten - Gebruikersfeedback integreren voor continue verbetering - Minimaliseren van gebruikersimpact door proactieve communicatie - Transparante rapportage en analyse van incidenten en feedback 2. Monitoring en gegevensverzameling a. Incidentgegevens - Implementeer monitoringtools (bijvoorbeeld Prometheus, Grafana) voor real-time tracking van API-prestaties en downtime - Koppel logs en incidentrapportages uit Zendesk aan je monitoringplatform - Categoriseer incidenten op basis van impact en type b. Gebruikersfeedback - Automatiseer het verzamelen van supporttickets uit Zendesk - Analyseer feedback op veelvoorkomende problemen en klachten - Gebruik sentimentanalyse om ernst en urgentie te bepalen 3. Alertingstrategie a. Basisalerts - Stel drempels in voor downtime, hoge latency en foutpercentages - Activeer alerts bij overschrijding van deze drempels b. Proactieve alerts - Gebruik feedbackdata om potentiële problemen te identificeren voordat ze escaleren (bijv. stijgende supporttickets over een specifiek feature) - Stel alerts in voor trends en negatieve sentimenten c. Prioritering - Categoriseer alerts op basis van impact op gebruikers - Ontwikkel een escalatieplan dat prioriteit geeft aan kritieke issues 4. Integratie met Zendesk - Gebruik Zendesk API voor automatische ticketcreatie bij kritieke incidenten - Koppel feedback en incidentgegevens om context te bieden - Automatiseer terugkoppeling naar gebruikers over de status van hun klachten en incidenten 5. Responsproces - Definieer duidelijke stappen voor incidentbeheer en communicatie - Wijs incidenten toe aan relevante teams - Informeer gebruikers proactief via Zendesk en andere communicatiekanalen 6. Feedback en optimalisatie - Verzamel regelmatig feedback van gebruikers over de effectiviteit van de alerts - Analyseer incident- en feedbackgegevens om patronen en verbeterpunten te identificeren - Pas de drempels en alertingregels aan op basis van deze inzichten 7. Rapportage en continue verbetering - Stel dashboards op die trends, incidenten en feedback weergeven - Plan periodieke reviews om het alerting-proces te evalueren en aan te passen - Betrek gebruikers en supportteams bij het verbeteren van het plan Door dit plan te implementeren, creëer je een proactieve aanpak die gebruik maakt van zowel technische monitoring als gebruikersfeedback, waardoor incidenten sneller worden opgespoord en de impact op gebruikers wordt geminimaliseerd.

Absoluut. Hier is een uitgebreid, proactief API status- en alerting-plan opgesteld in het Nederlands, specifiek toegesneden op jouw BestelAPI, Zendesk-integratie en de historische downtime. ### **Proactief Status- & Alertingplan voor: BestelAPI** **Doelstelling:** Het minimaliseren van gebruikersimpact door downtime en prestatieverlies proactief te detecteren, te diagnosticeren en te communiceren, gebruikmakend van een feedbacklus met supporttickets en incidenthistorie. --- ### **Fase 1: Fundament - Monitoring & Dataverzameling** Voordat we kunnen optimaliseren, moeten we de basis op orde hebben. **1. Technische Monitoring (Goudstandaard):** * **Beschikbaarheid (Uptime):** Implementeer synthetische monitoring (bv. Pingdom, UptimeRobot) die elke minuut een `GET` request doet naar een kritieke endpoint (bv. `GET /bestellingen/status`). Meet responsetijd (<500ms) en statuscode (HTTP 200). * **Prestaties:** Monitor gemiddelde, 95e en 99e percentiel responsetijden voor alle belangrijke endpoints (`POST /bestellingen`, `GET /bestellingen/{id}`). * **Foutpercentages:** Alarm op een stijging van HTTP 5xx (server) en 4xx (client) foutcodes. Stel een drempelwaarde in (bv. >5% van alle requests gedurende 5 minuten). * **Systeemhealth:** Monitor server-CPU, geheugengebruik, database-verbindingspool, en queue-lengtes (als van toepassing). **2. Gebruikersfeedback Monitoring (Zendesk Integratie):** * **Automation in Zendesk:** Creëer een automation rule in Zendesk die tickets met trefwoorden zoals "BestelAPI traag", "kan niet bestellen", "bestelling failed", "API error", "timeout" automatisch labelt met `bestelapi_incident_potentieel`. * **Real-time Zoek-API:** Gebruik de **Zendesk API** (bv. de `Search API` of `Incremental Ticket Export API`) om elke 5 minuten te pollen voor nieuwe tickets met het label `bestelapi_incident_potentieel`. * **Slack/MS Teams Integratie:** Stuur een automatische melding naar een dedicated #api-status Slack-kanaal voor elk nieuw gelabeld ticket. Dit is je eerste waarschuwing vanuit gebruikersperspectief. --- ### **Fase 2: Alerting Optimalisatie & Feedbacklus** Hier gebruiken we de historie en feedback om false positives te elimineren en echte problemen sneller te catch-en. **1. Creëer een "Incident Waarschuwingsdashboard":** Bouw een dashboard (bv. in Grafana) dat naast technische metrics (foutpercentages, latency) ook een real-time feed toont van: * Aantal open Zendesk-tickets met het `bestelapi_incident_potentieel` label. * Een grafiek van tickets over tijd (om pieken te correleren met metrische pieken). **2. Stel Gefaseerde Alerts in (Escalatiepad):** * **Niveau 1: Waarschuwing (Warning - naar Slack #api-status)** * **Trigger:** Technische metric breekt drempel (bv. foutpercentage >2% voor 5 min) OF er zijn >5 Zendesk-tickets met het specifieke label binnen 10 minuten binnengekomen. * **Actie:** Team wordt op de hoogte gesteld. Begint met onderzoek. **Checkt het dashboard voor correlatie.** Is er een technische metric die de gebruikersklacht bevestigt? * **Niveau 2: Incident (Critical - naar PagerDuty/OpsGenie/SMS)** * **Trigger:** Technische metric breekt drempel (foutpercentage >5% voor 5 min) **EN** er is een gelijktijdige, significante stijging (>10) in gerelateerde Zendesk-tickets. * **Actie:** Onmiddellijke pagina naar de dienstdoende engineer. Dit bevestigt dat het geen monitoring-fout is, maar een reëel probleem met zichtbare gebruikersimpact. **3. Post-Incident Proces (De feedbacklus sluiten):** * **Na elk incident:** Voer een post-mortem analyse uit. * **Vraag:** "Welke technische metric had ons *eerder* kunnen waarschuwen?" of "Konden we de Zendesk-ticketstroom eerder opmerken?" * **Optimalisatie:** Pas de drempelwaarden van je Niveau 1 alerts aan op basis van deze analyse. Was de ticketstroom de eerste indicator? Maak de alert dan gevoeliger. Was het een false positive? Maak de drempel dan wat toleranter. --- ### **Fase 3: Proactieve Communicatie & Gebruikersimpact Minimalisatie** **1. Real-time Statuspagina:** Implementeer een statuspagina (bv. met Statuspage.io, Cachet). Integreer deze met je monitoringtools. Bij een bevestigd incident (Niveau 2): * **Wordt de status automatisch op "Onderzoek" of "Storing" gezet.** * **Worden er automatische updates gepost naar de statuspagina.** * **Plaats een banner in de applicatie die linkt naar de statuspagina.** **2. Automatische Ticketreactie in Zendesk:** * **Trigger:** Een ticket krijgt het label `bestelapi_incident_potentieel` en de statuspagina staat op "Storing". * **Actie:** Een Zendesk Automation stuurt automatisch een reactie naar de gebruiker: > "Beste klant, Bedankt voor uw melding. Wij zijn op de hoogte van een actueel probleem met onze BestelAPI en onze engineers zijn hier op dit moment mee bezig. Voor de meest recente updates kunt u onze statuspagina raadplegen: [link naar statuspagina]. Excuses voor het ongemak." * **Resultaat:** Gebruikers krijgen direct erkenning en informatie. Dit vermindert de druk op je supportteam en de frustratie bij de gebruiker aanzienlijk. --- ### **Samenvatting van het Plan:** | Fase | Actie | Tooling | Doel | | :--- | :--- | :--- | :--- | | **1. Fundament** | Technische monitors & Zendesk automations | Pingdom, Grafana, Zendesk | Data verzamelen vanuit tech én gebruikers | | **2. Optimalisatie** | Gefaseerde alerts gecorreleerd aan tickets | PagerDuty, Zendesk API, Slack | Snellere, betere detectie met minder false positives | | **3. Communicatie** | Statuspagina & automatische ticketupdates | Statuspage.io, Zendesk Automations | Gebruikersimpact minimaliseren via transparantie | **Eerste stappen om vandaag mee te beginnen:** 1. Zet de synthetische monitor op voor je belangrijkste endpoint. 2. Creëer het label en de automation rule in Zendesk. 3. Stel het simpele Slack-kanaal in voor meldingen van gelabelde tickets. 4. Bespreek met het team welke technische metric de meest cruciale is om naast de ticketstroom te leggen. Dit plan transformeert je van reactief ("waarom belt iedereen?") naar proactief ("we zien een stijging in tickets, laten we de metrics checken voordat het erger wordt"). Succes!